Neste livro, Ron Switf, o mundialmente conhecido perito em CRM (customer relationship manager) mostra ao leitor como montar “info-estruturas” de crescimento, que ajudam a descobrir lucratividade e lealdade dos clientes. Ron Swift ensina passo a passo como integrar todos os “pontos de contato” com os clientes: pontos comerciais de varejo, a Web, centrais de atendimento, filiais, telemarketing, mala direta, portais da Internet e muito mais. O livro cobre cada aspecto do gerenciamento de relacionamentos em nível de empresa – estratégias, processos, plataformas, software, bancos de dados, metodologias, parcerias, canais, para auxiliar as empresas no relacionamento com seus clientes.