Este livro funcionará como uma lente por meio da qual o leitor poderá visualizar empresas e marcas, enxergando-as exatamente como os clientes a vêem. Repleto de exemplos das marcas mais famosas da atualidade – de Starbucks a Hershey’s, de The Limited a Kinko’s – o livro revela que as empresas de sucesso já estão ouvindo seus clientes e satisfazendo-os, criando relacionamentos feitos para durar.